Viviamo la vostra struttura come mystery guest, analizziamo le nostre osservazioni e vi mostriamo, con raccomandazioni prioritizzate, dove migliorare in modo mirato l’esperienza dei vostri ospiti.
Ci rivolgiamo ad albergatori, direttori e proprietari di hotel di fascia alta in Germania, Austria e Italia. Osserviamo la vostra struttura con lo sguardo di un ospite – in modo indipendente e dall’esterno.
Esigenze tipiche
Il mystery guest audit fornisce le osservazioni. L’analisi della qualità le interpreta. Le raccomandazioni le traducono in passi concreti. Tipo e portata della collaborazione vengono concordati con voi individualmente.
01 Osservare
Viviamo la vostra struttura dal punto di vista dei vostri ospiti – in modo discreto e strutturato, lungo il soggiorno concordato. Documentiamo ciò che osserviamo in modo comprensibile.
02 Interpretare
Analizziamo le osservazioni nel loro contesto, rendiamo visibili punti di forza e criticità e componiamo i dettagli in un quadro d’insieme chiaro. Con particolare attenzione a:
03 Stabilire le priorità
Dall’analisi ricaviamo raccomandazioni da discutere e mettere in pratica nella quotidianità dell’hotel – ordinate in base a ciò che conviene affrontare per primo.
Seguiamo il percorso dei vostri ospiti. Quali tappe vengono esaminate nel dettaglio dipende dalla vostra struttura e da quanto concordato.
Il contatto prima dell’arrivo: richiesta, prenotazione e informazioni.
La prima impressione in loco e lo svolgimento del check-in.
Stato, pulizia e dettagli della camera durante il soggiorno.
Ristorante, colazione e gli altri servizi offerti dalla struttura.
L’ultima impressione al check-out e il contatto dopo il soggiorno.
Nessuna verifica ufficiale o certificazione. Un audit è un’istantanea del soggiorno vissuto.
Ci raccontate della vostra struttura, dei vostri ospiti e delle vostre esigenze. Insieme chiariamo che cosa volete sapere e quali ambiti sono per voi prioritari.
Stabiliamo quali tappe del soggiorno osservare e su cosa concentrarci. Portata e prezzo vi vengono comunicati in un’offerta personalizzata, prima del conferimento dell’incarico.
Prenotiamo noi stessi la camera e arriviamo in forma anonima e in incognito – così anche il processo di prenotazione rientra nella valutazione e il soggiorno si svolge nel modo più normale possibile. A seconda dei servizi e degli ambiti concordati, dura di norma da una a tre notti. Documentiamo le osservazioni in modo strutturato e anonimizzato.
Interpretiamo le osservazioni, individuiamo punti di forza e margini di miglioramento e ne ricaviamo raccomandazioni prioritizzate. Tutto confluisce in un rapporto scritto – di norma in inglese, su richiesta in un’altra lingua.
Discutiamo personalmente con voi il rapporto e definiamo l’ordine dei prossimi passi. La decisione sull’attuazione resta a voi.
Su richiesta
Vi accompagniamo nel percorso dall’audit all’attuazione. Con un secondo audit verifichiamo poi se le modifiche arrivano davvero agli ospiti.
Non un giudizio generico, ma un quadro comprensibile della vostra struttura dal punto di vista dell’ospite – con indicazioni chiare su dove intervenire.
Tutti i risultati in un unico documento – di norma in inglese, su richiesta in un’altra lingua.
I risultati principali a colpo d’occhio, in forma concisa e comprensibile.
Ciò che abbiamo vissuto durante il soggiorno, registrato in modo comprensibile.
Ciò che già convince e va preservato – e dove gli ospiti incontrano difficoltà.
Misure concrete in un ordine chiaro: che cosa affrontare per primo.
Esaminiamo i risultati con voi, rispondiamo alle vostre domande e definiamo insieme le priorità.
Singoli aspetti che si possono correggere con uno sforzo contenuto durante l’attività quotidiana – ad esempio un’informazione che gli ospiti ricevono solo su richiesta.
Temi che riguardano più ambiti o processi e richiedono più tempo – ad esempio il passaggio di informazioni tra i reparti.
L’esempio seguente è del tutto inventato e ha solo scopo illustrativo. Non descrive un caso reale di un cliente.
Non promettiamo aumenti specifici di fatturato o di valutazioni. Le raccomandazioni vogliono offrirvi una base solida per le vostre decisioni.
Fabian Jakel trascorre circa metà dell’anno in hotel, per lavoro e per piacere. Osserva una struttura da due prospettive: come ospite e come imprenditore.
Non gli interessano i concetti teorici, ma capire dove gli ospiti percepiscono una differenza e quali misure sono davvero attuabili per la vostra struttura.
Scopri di più su Fabian JakelRispondiamo volentieri ad altre domande di persona durante il primo colloquio.
Per il primo colloquio basta una panoramica della struttura e delle vostre esigenze. Per lo svolgimento ci servono le informazioni concordate e una persona di riferimento. Il resto dipende dalla portata concordata.
A seconda dei servizi e degli ambiti richiesti, servono di norma da una a tre notti.
No. Quali tappe del soggiorno osservare viene definito in base alla vostra struttura e alle vostre domande, e fissato nell’offerta.
Di norma no. Il soggiorno si svolge in forma anonima e in incognito, perché tutto proceda nel modo più normale possibile.
Prenotiamo sempre noi la camera, direttamente. Così possiamo valutare anche il processo di prenotazione e il soggiorno resta davvero anonimo.
No. I singoli collaboratori non vengono osservati in modo mirato e non vengono effettuate registrazioni audio, foto o video dei collaboratori. La documentazione è di norma anonimizzata e serve a valutare qualità del servizio e processi – non a creare profili del personale.
Un audit è un’istantanea: mostra ciò che è stato vissuto durante il soggiorno. Non se ne può dedurre automaticamente che le osservazioni valgano sempre o in ogni situazione analoga. Proprio per questo interpretiamo le osservazioni e indichiamo come tali le impressioni soggettive.
Ricevete un rapporto scritto in PDF e un incontro personale per discutere i risultati. Il rapporto è redatto di norma in inglese, su richiesta anche in un’altra lingua.
Sì. Vi accompagniamo nel percorso dall’audit all’attuazione. Offriamo inoltre un secondo audit per verificare se le modifiche arrivano davvero agli ospiti.
No. Si tratta di una consulenza indipendente, non di una verifica ufficiale o di una certificazione. Se e come attuare le raccomandazioni lo decidete voi.
Trattiamo in modo riservato le informazioni non pubbliche della vostra struttura – ad esempio processi interni, dati economici o questioni di qualità. Se necessario, per un progetto può essere stipulato anche un accordo di riservatezza separato.
Il prezzo vi viene comunicato in un’offerta separata e personalizzata, prima del conferimento dell’incarico. Dipende dai servizi e dagli ambiti richiesti; tutti i prezzi si intendono al netto dell’IVA. Per le spese di viaggio e pernottamento può essere concordato un forfait, anch’esso indicato nell’offerta.
I dettagli sono disciplinati nei nostri termini e condizioni (in inglese).
Volete sapere come il vostro hotel viene percepito dal punto di vista degli ospiti? Raccontateci della vostra struttura e delle vostre esigenze – vi risponderemo personalmente.