Nous vivons votre établissement en tant que client mystère, analysons nos observations et vous montrons, par des recommandations hiérarchisées, où améliorer de façon ciblée l’expérience de vos clients.
Nous nous adressons aux hôteliers, directeurs et propriétaires d’hôtels haut de gamme en Allemagne, en Autriche et en Italie. Nous regardons votre établissement avec les yeux d’un client – de manière indépendante et avec un regard extérieur.
Besoins typiques
L’audit client mystère fournit les observations. L’analyse de la qualité les met en perspective. Les recommandations en font des prochaines étapes concrètes. La nature et l’étendue de la collaboration sont convenues individuellement avec vous.
01 Observer
Nous vivons votre établissement du point de vue de vos clients – de manière discrète et structurée, tout au long du séjour convenu. Nous documentons nos observations de façon claire et vérifiable.
02 Analyser
Nous replaçons nos observations dans leur contexte, mettons en évidence les points forts et les points de friction, et relions les détails pour en dresser une vue d’ensemble claire. Avec une attention particulière pour :
03 Prioriser
De l’analyse, nous tirons des recommandations à discuter et à mettre en œuvre au quotidien – classées selon ce qu’il convient d’aborder en premier.
Nous suivons le parcours de vos clients. Les étapes examinées en détail sont adaptées à votre établissement et à ce qui a été convenu.
Le contact avant l’arrivée : demande, réservation et informations.
La première impression sur place et le déroulement du check-in.
État, propreté et détails de la chambre pendant le séjour.
Restaurant, petit-déjeuner et autres prestations proposées par l’établissement.
La dernière impression au check-out et le contact après le séjour.
Aucun contrôle officiel ni certification. Un audit est un instantané du séjour tel qu’il a été vécu.
Vous nous parlez de votre établissement, de vos clients et de vos besoins. Ensemble, nous clarifions ce que vous souhaitez savoir et les domaines qui comptent le plus pour vous.
Nous définissons les étapes du séjour à examiner et les points d’attention. Vous recevez le périmètre et le prix dans une offre personnalisée, avant de passer commande.
Nous réservons nous-mêmes la chambre et arrivons de manière anonyme et incognito – ainsi, le processus de réservation fait aussi partie de l’évaluation et le séjour se déroule aussi normalement que possible. Selon les prestations et les domaines convenus, il dure en général une à trois nuits. Nous documentons nos observations de manière structurée et anonymisée.
Nous mettons les observations en perspective, identifions les points forts et les pistes d’amélioration, et en tirons des recommandations hiérarchisées. L’ensemble est consigné dans un rapport écrit – en anglais par défaut, dans une autre langue sur demande.
Nous passons le rapport en revue avec vous, en personne, et fixons l’ordre des prochaines étapes. La décision de mise en œuvre vous appartient.
Sur demande
Nous vous accompagnons de l’audit jusqu’à la mise en œuvre. Un second audit permet ensuite de vérifier si les changements portent leurs fruits auprès des clients.
Pas un jugement général, mais une image claire de votre établissement du point de vue du client – avec des indications précises sur les points à travailler.
Tous les résultats dans un seul document – en anglais par défaut, dans une autre langue sur demande.
Les principaux enseignements en un coup d’œil, de manière concise et compréhensible.
Ce que nous avons vécu pendant le séjour, consigné de façon claire et vérifiable.
Ce qui convainc déjà et mérite d’être préservé – et là où les clients rencontrent des frictions.
Des mesures concrètes dans un ordre clair : ce qu’il faut aborder en premier.
Nous passons en revue les résultats avec vous, répondons à vos questions et fixons ensemble les priorités.
Des points précis que l’on peut ajuster avec un effort raisonnable en cours d’exploitation – par exemple une information que les clients ne reçoivent aujourd’hui que sur demande.
Des sujets qui touchent plusieurs domaines ou processus et demandent plus de temps – par exemple la transmission des informations entre les services.
L’exemple suivant est entièrement inventé et sert uniquement d’illustration. Il ne décrit aucun cas client.
Nous ne promettons aucune augmentation précise du chiffre d’affaires ou des évaluations. Les recommandations visent à vous donner une base solide pour vos propres décisions.
Fabian Jakel passe environ la moitié de l’année à l’hôtel, pour son travail comme à titre privé. Il regarde un établissement sous deux angles : en tant que client et en tant qu’entrepreneur.
Ce qui compte pour lui, ce ne sont pas les concepts théoriques, mais les endroits où les clients perçoivent une différence et les mesures réellement applicables à votre établissement.
En savoir plus sur Fabian JakelNous répondons volontiers à vos autres questions lors du premier échange.
Pour le premier échange, un aperçu de votre établissement et de vos besoins suffit. Pour la réalisation, nous avons besoin des informations convenues et d’un interlocuteur. Le reste dépend du périmètre convenu.
Selon les prestations et les domaines souhaités, une à trois nuits sont généralement nécessaires.
Non. Les étapes du séjour examinées sont adaptées à votre établissement et à vos questions, puis fixées dans l’offre.
Pas par défaut. Le séjour se déroule de manière anonyme et incognito, afin que tout se passe aussi normalement que possible.
Nous réservons toujours la chambre nous-mêmes, directement. Cela nous permet d’évaluer aussi le processus de réservation et garantit que le séjour reste réellement anonyme.
Non. Aucun collaborateur n’est observé de façon ciblée, et aucun enregistrement audio, photo ou vidéo des collaborateurs n’est réalisé. La documentation est en principe anonymisée et sert à évaluer la qualité de service et les processus – pas à établir des profils individuels.
Un audit est un instantané : il montre ce qui a été vécu pendant le séjour. On ne peut pas en conclure automatiquement que les observations valent en permanence ou dans toutes les situations comparables. C’est précisément pour cela que nous mettons les observations en perspective et signalons les impressions subjectives comme telles.
Vous recevez un rapport écrit au format PDF ainsi qu’un échange personnel sur les résultats. Le rapport est rédigé en anglais par défaut, et dans une autre langue sur demande.
Oui. Nous vous accompagnons de l’audit jusqu’à la mise en œuvre. Nous proposons également un second audit pour vérifier si les changements portent leurs fruits.
Non. Il s’agit d’un conseil indépendant, et non d’un contrôle officiel ou d’une certification. C’est vous qui décidez si et comment mettre en œuvre les recommandations.
Nous traitons de manière confidentielle les informations non publiques de votre établissement – par exemple les processus internes, les indicateurs ou les questions de qualité. Si nécessaire, un accord de confidentialité distinct peut également être conclu pour un projet.
Vous recevez le prix dans une offre distincte et personnalisée, avant de passer commande. Il dépend des prestations et des domaines souhaités ; tous les prix s’entendent hors TVA. Un forfait pour les frais de déplacement et d’hébergement peut être convenu ; il figure également dans l’offre.
Les détails sont régis par nos conditions générales (en anglais).
Vous souhaitez savoir comment votre hôtel est perçu du point de vue de vos clients ? Parlez-nous de votre établissement et de vos besoins – nous reviendrons vers vous personnellement.